最後は私の自慢は話です。すいません。
【２】で申し上げました通りディズニーでは安全性が最重要です。
①Safety 安全
②Courtesy 礼儀正しさ
③Show ショー
④Efficiency 効率
ですからレジで精算後に注文の変更があった場合、一からやり直しをします。まず変更前の金額をお返しし、改めて変更後の入力をしてお金をいただきます。決して差額の清算をすることはありません。
私がキャッシャー（レジ担当）をしていて、ご注文の変更がありました。
私はまだ慣れていなく、一瞬頭が混乱してしまいました。一からやり直しをするすると、なぜか不思議と心が落ち着いてきて、無事対応できました。
「でも、ゲストを長く待たせてしまった。もう少し効率的に進めたほうが良かったかなぁ」と考えていました。
その日仕事を上がる直前にスーパーバイザーから声がかかり、１枚のレシートの裏を見せてもらいました。
そこには
「ごちそうさまでした。レジをやっていたかんばらさんという方がとてもていねいで、とてもよかったです」
と書いてありました。
始めて頂いたゲストからのメッセージでした。効率よりも安全に時間をかけて良かったと思いました。
2枚目の5スターカードはその時に頂戴しました。そのレシートは今も私の宝物です。
「ディズニーキャストはなぜあんなに一生懸命働くのですか？」多くの経営者さんから聞かれます。
ディズニーの一貫性から生まれる信頼性が最も効くのは従業員に対してです。
人材ではなく、人財という考え方
経営資源という言葉があります。ヒト、モノ、カネ。
でも少し考えてみてください。会社から「あなたはモノと同じです。材料です。」と言われたらどういう気持ちになりますか？
ディズニーではヒトをモノやカネと同列で考えていません。「人材でなく人財」なのです。
人財は全ての源泉です。
【1】でお話した「あやまらないための、あやまる経営」のピラミッドをもう1度思い出してください。
どんなに優れた「あるべき」姿があっても。 どんなに優れた「やるべき」事が決まっていても。 どんなに優れた「まもるべき」事が決まっていても。 それを行う人がいなければ実現されないのです。人財は、会社を育て、企業の価値を高めます。