第1部　ディズニー流クレーム対応研修（90分）

～クレームは宝！笑顔でクレームに対応する力～

①オリエンテーション

チームモチベーションを高めよう
共にクレームに立ち向かう仲間を信頼し合い、プラスの感情で働くための心構えを作ります。
　　　　

②クレームに対応するのか？クレームを生まないのか？

コミュニケーションの基本前提

6つの顧客心理

そもそもなぜクレームが発生してしまうのか？コミュニケーションの基本前提を知り、ハッピーなクレーム文化をつくるには何が必要かを学びます。
心理学、行動科学からお客様の行動＋感情を考えます。

③クレームをプラスにとらえるチームをつくる

情報の共有と感情の共有
クレーム対応に必要な『○話力』
魔法のプラスことばで相手の感情をプラスに変えよう
ミッキーの笑顔トレーニング
表現力を磨くワーク
新しい眼鏡をかけよう

相手の感情を受け止める力を養うと共に、自分の感情をコントロールして相手に伝える手法を身に付けます。
また、ものの見方や考え方を変えることによって見える新たな世界や価値観に注目し、発生したクレームをプラスに変えられる力を養います。
 

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④ディズニーのチームビルディング

ディズニーで使っている『ことば』とは？
ストロークを使いこなそう
最強のクレーム対応チームをつくろう

お客様への対応だけでなく、ともに働く仲間への働きかけから人間力を磨き、クレームを前向きに捉えられるようにするためのチームづくりに不可欠なストロークをつかったコミュニケーションを体験しながらチーム全体のパフォーマンスを高める動きにつなげます。
 

⑤まとめ

３０年以上に渡って愛されるディズニーに学ぶ
～ミッションと基準が強いチームを支える～

愛される組織、企業になるためには何が必要かを伝えます。
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第2部　ディズニー流スマイル研修（120分）　

～笑顔がチームを強くする～

①オリエンテーション

笑顔のきっかけを知ろう・作ろう

どうやったら人は笑顔になれるのか？笑顔の状態を作ることができるのか？きっかけをつかみ受講に入ります。

　　　　　　　　　

②なぜ笑顔が必要なのか？

人間が持っている本能的な欲求とは

人間が持っている本能的な欲求を知り、笑顔がもたらす効果を考えます。

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③良いチームの条件

コミュニケーションの基本前提
プラスの『　　』とプラスの『　　』がプラスの成果を生む
ディズニーで使っている『ことば』とは？
ストロークを使いこなそう
誰もが笑顔になれる魔法の習慣を身に付けよう

『相手の立場に立つ』ことの重要性を知り、『相手が求めていることを知る』行動に繋げます。
脳科学に基づいた感情の動きを理解し、相手の喜びを自分の喜びとする人が本来持っている力を最大限に発揮して仕事をする人間力を育てます。
お客様へ対する意識は日々の働く習慣によって磨かれることに気づき、チームとして良い成果を上げるために必要な行動をディズニーキャストが行っていること、ディズニーのチームビルディングを通じて身に付け、笑顔で働ける感情を整えます。

自分と仲間の力を最大限に発揮するためにの特性を知る

ここでは承認について掘り下げて考えることによって、周囲への関わり方を考えて頂く、そのことによってチームワークにつなげるのがねらいです。

　　
④能力を最大限に発揮するロールプレイング

否定されない安心を感じると人はどうなるのか？

最大限に能力を発揮するためにロールプレイングで自信をつけてもらい、相手を笑顔にするコツをチーム全体で学びます。
プラスの表情、プラスの言葉、プラスの動さ溢れる仕事からどんな感情が生まれるか？を体感してもらいます。