ディズニーキャスト出身の元アナウンサーによる

クレーム対策とチームワーク研修

クレームは宝! 笑顔のチームワークでクレームに対応する

​なぜクレーム対応に笑顔が必要なのでしょうか?

 なるほど、クレーム対応を笑顔だけで対応するのは決して好ましいこととは思えません。

​ しかし、クレーム対応を自分一人で対応するには限界が有り、だんだん仕事が嫌いになってしまいます。

 クレームはチームで対応します。そして笑顔はチームの結束を強くします。

 そもそもなぜクレームが発生してしまうのか?コミュニケーションの基本前提を知り、ハッピーなクレーム文化をつくるには何が必要かを学びます。

 『相手の立場に立つ』ことの重要性を知り、『相手が求めていることを知る』行動に繋げます。

 顧客との関係性の強さが必須の今の時代に、笑顔とチームワークで間違いなくあなたの会社を強化します。

こんなお悩みはありませんか?

  1. クレームが月に1件以上ある

  2. 顧客からのクレームで社内のモチベーションが下がる

  3. クレーム発生の理由が理解されていない

  4. 社内コミュニケーションが思わしくない

  5. ​クレームが日々の業務に活かされていない

そのお悩みを解決します!

第1部 ディズニー流クレーム対応研修(90分)

~クレームは宝!笑顔でクレームに対応する力~


①オリエンテーション

チームモチベーションを高めよう
共にクレームに立ち向かう仲間を信頼し合い、プラスの感情で働くための心構えを作ります。

    

②クレームに対応するのか?クレームを生まないのか?

コミュニケーションの基本前提

6つの顧客心理

そもそもなぜクレームが発生してしまうのか?コミュニケーションの基本前提を知り、ハッピーなクレーム文化をつくるには何が必要かを学びます。
心理学、行動科学からお客様の行動+感情を考えます。


③クレームをプラスにとらえるチームをつくる

情報の共有と感情の共有
クレーム対応に必要な『○話力』
魔法のプラスことばで相手の感情をプラスに変えよう
ミッキーの笑顔トレーニング
表現力を磨くワーク
新しい眼鏡をかけよう

相手の感情を受け止める力を養うと共に、自分の感情をコントロールして相手に伝える手法を身に付けます。
また、ものの見方や考え方を変えることによって見える新たな世界や価値観に注目し、発生したクレームをプラスに変えられる力を養います。

 

④ディズニーのチームビルディング

ディズニーで使っている『ことば』とは?
ストロークを使いこなそう
最強のクレーム対応チームをつくろう

お客様への対応だけでなく、ともに働く仲間への働きかけから人間力を磨き、クレームを前向きに捉えられるようにするためのチームづくりに不可欠なストロークをつかったコミュニケーションを体験しながらチーム全体のパフォーマンスを高める動きにつなげます。
 


⑤まとめ

30年以上に渡って愛されるディズニーに学ぶ
~ミッションと基準が強いチームを支える~

愛される組織、企業になるためには何が必要かを伝えます。

第2部 ディズニー流スマイル研修(120分) 

~笑顔がチームを強くする~

①オリエンテーション

笑顔のきっかけを知ろう・作ろう

どうやったら人は笑顔になれるのか?笑顔の状態を作ることができるのか?きっかけをつかみ受講に入ります。

         

②なぜ笑顔が必要なのか?

人間が持っている本能的な欲求とは

人間が持っている本能的な欲求を知り、笑顔がもたらす効果を考えます。

③良いチームの条件

コミュニケーションの基本前提
プラスの『  』とプラスの『  』がプラスの成果を生む
ディズニーで使っている『ことば』とは?
ストロークを使いこなそう
誰もが笑顔になれる魔法の習慣を身に付けよう

『相手の立場に立つ』ことの重要性を知り、『相手が求めていることを知る』行動に繋げます。
脳科学に基づいた感情の動きを理解し、相手の喜びを自分の喜びとする人が本来持っている力を最大限に発揮して仕事をする人間力を育てます。
お客様へ対する意識は日々の働く習慣によって磨かれることに気づき、チームとして良い成果を上げるために必要な行動をディズニーキャストが行っていること、ディズニーのチームビルディングを通じて身に付け、笑顔で働ける感情を整えます。

自分と仲間の力を最大限に発揮するためにの特性を知る

ここでは承認について掘り下げて考えることによって、周囲への関わり方を考えて頂く、そのことによってチームワークにつなげるのがねらいです。

  
④能力を最大限に発揮するロールプレイング

否定されない安心を感じると人はどうなるのか?

最大限に能力を発揮するためにロールプレイングで自信をつけてもらい、相手を笑顔にするコツをチーム全体で学びます。
プラスの表情、プラスの言葉、プラスの動さ溢れる仕事からどんな感情が生まれるか?を体感してもらいます。

担当コンサルタントのプロフィール

川田 直子(カワタ ナオコ) 

<略歴>
 1978年10月7日 富山県生まれ
 神田外語学院英語専攻科卒業
 
 株式会社オリエンタルランドにて、商品部マーチャンダイズキャストとして東京ディスニーランドの店舗運営、接客業務を担当。語学力を活かし、海外客の接客にも従事。
 人財育成会社に入社したことをきっかけに、心理学やコミュニケーションスキルを学び、『ディズニーに学ぶ』シリーズ研修で、多くの職業人の笑顔と幸せを創るプロフェッショナルとしてこれまで日本全国の企業で指導実績を持つ。
 
2013年 株式会社プラチナコンシェルジュ入社。

ディスニーで学んだ接客マインド、アナウンサー経験を活かし新入社員研修・接客マナー研修・ビジネスマナー・サービスマインド養成講座等を指導。
なかでもリーダー養成やモチベーション指導には定評があり、個人コーチングから集団研修まで幅広く受け持つ。

2014年 富山県 みんなが実践!おもてなし普及事業 講師
2015年 富山県中小企業合同支援事業 新入社員研修 講師
2015年 フリーランス講師として全国の企業で活動を始める。

 

あなたの働く価値観と人生を変えます!

<研修・講演実績> 敬称略

富山県立中央病院 富山県総合教育センター 富山県庁 黒部市 氷見市 札幌市 東京商工会議所 射水商工会議所 氷見商工会議所 滑川商工会議所 三陽商会(東京) ヘレウスエレクトロナイト(千葉) 日本海ガス株式会社(富山) 株式会社源(富山) 加賀屋(石川) 広小路コンタクト(愛知)手をつなぐ福祉会(東京) 富國物産(埼玉) 幸生会(宮城) 全労済埼玉支部(埼玉) 公立八鹿病院(兵庫) アポロメディカルHD(宮城)オンワード樫山(東京) 船橋中央病院(千葉) 神奈川リハビリテーション病院(神奈川) ほか

 その他個人コーチング、メンタルコーチとしてプロスポーツ選手、経営者などと多数契約

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