ディズニーでは、そこで働く人をキャスト、来園者をゲストと呼んでいます。
ウォルト・ディズニーは このパークを1つのステージ舞台と考え、そこで働く人はその舞台で持ち場持ち場に合った役を演じている役者であるというアイデンティティを与えました。
来園者はその舞台で行われるショーのゲストとして参加し、共に演じます。
この、ゲスト、キャストという考え方は、ディズニーランドに2つの大きな魅力を与えています。
1つ目は、ゲスト(来園者)にとっての効果で、共に演じる一体感や繋がりを提供できます。
もう1つは、キャスト(従業員)にとっての効果で、普段の自分とは違う役を演じきることで、最高のサービスを提供できるようになるということです。
みなさんがこれまでに接したディズニーキャストも、もしかしたら、さわやかでも、やさしくもないひとかもしれません。でもそれでも良いのです。ディズニーパークというステージで、さわやか好青年、やさしいお姉さんを演じきることができれば、OKです。割り切れる分だけ、もしかすると気分が楽かもしれません。
秘訣③トップ・リーダーが自ら行動する
ディズニーパークというステージで役を演じきるキャストは主体的に動きます、自主的ではありません。
主体的と自主的の違いは、両方ともいわれなくても行動することですが、その結果は大きく違ってきます。
自主的というのは、決められたことを決められたようにするだけです
それに対して、主体的とは、これまでの【1】 【2】で申し上げたあるべき、やるべき、まもるべきを踏まえて、この状況で自分はなにをすべきか、どのようにすべきかを考え、行動することです。
ディズニーキャストはそれを自ら実行しています。
ワーク④「なぜあなたはこの仕事をしているのですか？」
ディズニーでは、キャストに常に最高の状態でステージを務められる「ピクシーダスト」がかかっています。それは「なぜ私がやるのか」という理由を持つことです。
《奥州商工会議所さまでの講座の録画です。》
ディズニーの採用では、ディズニーの考え方に賛同、共感して、そこで働きたいと強く思う気持ちがまず最初です。面接官はそれを対話の中から拾い上げていきます。だから、ディズニーの採用面接では履歴書も写真も不要なのです。
たらい回ししない、ワンストップでサービス
《聞き手はマナーコンサルタントの樋口智香子さんです。》
理由を持つことで、キャストは自分の仕事に責任を持つようになります。それをワンストップサービスと私はよんでいます。ワンストップサービスをゲストに提供するには、まず自分の中心業務をきちんと行うスキルが必要です。それだけではワンストップにはなれません。大切なポイントが4つあります。自分の中心業務の前工程、後工程を理解し、会計責任と顧客満足を実現することです。これをマルチプロセッサ人材と言います。 マルチプロセッサ社員については、後日詳しく説明したコラムをアップしますので、お楽しみに