【5】ゲストとのつながりがキャストの幸せです。

最後は私の自慢は話です。すいません。

【2】で申し上げました通りディズニーでは安全性が最重要です。      ①Safety   安全      ②Courtesy 礼儀正しさ      ③Show    ショー      ④Efficiency 効率

ですからレジで精算後に注文の変更があった場合、一からやり直しをします。まず変更前の金額をお返しし、改めて変更後の入力をしてお金をいただきます。決して差額の清算をすることはありません。

私がキャッシャー(レジ担当)をしていて、ご注文の変更がありました。 私はまだ慣れていなく、一瞬頭が混乱してしまいました。一からやり直しをするすると、なぜか不思議と心が落ち着いてきて、無事対応できました。 「でも、ゲストを長く待たせてしまった。もう少し効率的に進めたほうが良かったかなぁ」と考えていました。

その日仕事を上がる直前にスーパーバイザーから声がかかり、1枚のレシートの裏を見せてもらいました。 そこには 「ごちそうさまでした。レジをやっていたかんばらさんという方がとてもていねいで、とてもよかったです」 と書いてありました。 始めて頂いたゲストからのメッセージでした。効率よりも安全に時間をかけて良かったと思いました。 2枚目の5スターカードはその時に頂戴しました。そのレシートは今も私の宝物です。

「ディズニーキャストはなぜあんなに一生懸命働くのですか?」多くの経営者さんから聞かれます。 ディズニーの一貫性から生まれる信頼性が最も効くのは従業員に対してです。

人材ではなく、人財という考え方

経営資源という言葉があります。ヒト、モノ、カネ。 でも少し考えてみてください。会社から「あなたはモノと同じです。材料です。」と言われたらどういう気持ちになりますか? ディズニーではヒトをモノやカネと同列で考えていません。「人材でなく人財」なのです。 人財は全ての源泉です。

【1】でお話した「あやまらないための、あやまる経営」のピラミッドをもう1度思い出してください。


どんなに優れた「あるべき」姿があっても。 どんなに優れた「やるべき」事が決まっていても。 どんなに優れた「まもるべき」事が決まっていても。 それを行う人がいなければ実現されないのです。人財は、会社を育て、企業の価値を高めます。


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