仕事に役立つディズニー5

最終更新: 2019年6月17日

すべての失敗要因は成功事例のリサーチ不足です。

ディズニーをただ眺めているだけか,それとも仕事のヒントとするかで決まります。


ディズニーパーク体験を仕事のヒントにするための事前知識をお伝えします。


2. Courtesy(礼儀正しさ)

ディズニーの顧客満足度が高いのは,Courtesy(礼儀正しさ)が2番目に来ているからかもしれませんね。Safety(安全)はマニュアルで具体的に細かく指示がありますが,ことCourtesy(礼儀正しさ)の接客に関しては,原則だけが決まっていてマニュアルは最小限です。キャスト主体性に依存する部分が大きいです。


すべてのゲストがVIP

この言葉を理解してもらうためには「目の前の人が自分の愛する人の家族だったらあなたはどう対応しますか?」とお話します。


Hand to hand

ワゴンのドリンク売り場で買ってみてください。ゲスト対応の質がわかります。


同意と感謝

同意は相手の言葉をそのまま返す「オウム返し」で,感謝は「ありがとうございます」で表現します。ディズニーでは必ず「ありがとうございます」と現在形で言います。決して「「ありがとうございした」と過去形では言いません。これは私の意見ですが,過去形でいうと,これまでは感謝しているけれども今は感謝していないというイメージが相手の潜在意識に入ってしますからでしょう。


相手の立場に立って,自ら行動する

これが難しい。分からなければ聞けば良いのです。相手に聞く勇気が重要です。





アイコンタクトとスマイル

順序はアイコンタクトしてからスマイル。その次に話します


言葉遣いと口調

ディズニーでは,ゲストに声をかけるとき基本的には「お客様」と言います。最近はこの私でも「お兄さん」と呼ばれることがしばしばです。ディズニーにいる人は全員,爽やか好青年,優しいお姉さんが基本です。


肯定的表現とお願い表現

「走らないでください」とは絶対にいいません。「ゆっくりお進みください」です。他にも色々あります,実際に探してみてください。


使ってはいけない言葉

ディズニーで「いらっしゃいませ」は禁止です。「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」です。「こんにちは」と言われれば「こんにちは」と答えて会話が始まります。「いらっしゃいませ」では答える言葉がありません。「さようなら」も禁止です。なんていうでしょうか?パークで探してください。

サンドウィッチ対応

キャストにトイレの場所を聞いてみてください。すぐに答えません。(笑)

  ゲスト 「あのー,トイレはどこですか?」

  キャスト「こんにちは」

  ゲスト 「こんにちは」

  キャスト「トイレですね」

  ゲスト 「はい」

  キャスト「これからどちらに行かれますか?」

  ゲスト 「カリブの海賊に行きます」

  キャスト「でしたら,まっすぐ行って突き当たりを右です」

  ゲスト 「ありがとう」

  キャスト「いいえ,どういたしまして。行ってらっしゃい」

この会話例の中にはディズニーキャストの接客ポイントが多く含まれています。探してみてください。


目の前のゲストに集中する

今対応しているゲストに徹底的に尽くします。ディズニーに「他のお客様もいらっしゃいますので」はありません。